הקלטת שיחות

הקלטת שיחה-כה חשובה -ומעבר לחוק

איך אתם עונים,איך מדברים אליכם,ותוכן השיחה-וכמובן מדובר בכל עובדי הארגון

פחות שיחות אישיות ופרטיות,כיבוד האחר,הדרכה לטיפול במצבים מורכבים ומשתנים ,בקרה על עיסקאות

מערכת הקלטת מורנט-גם בענן ובכל מרכזית טלפון וסלולרי

תוכלו לרכז נתונים וזמני השיחות הנכנסות ולא רק היוצאות..

יכולת שמירת שיחות למשך שנים ובכוננים חיצונים

איחזור והאזנה לשיחות בכל מחשב נייד,סלולרי

איתור שיחה על פי מספר טלפון,מספר שלוחה,ומועדה

יצוא השיחות לכל גורם חיצוני אחר.

המפקח על הביטוח -חייב זה מכבר להקליט כל עיסקה על ידי סוכן או עובד

ולכל המבצעים עיסקה טלפונית  מצ"ב החוק..

תזכיר חוק

שם החוק המוצע – הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון – חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו) (תיקון מס'), התשע"ז – 2017

מטרת החוק המוצע והצורך בו – מטרת החוק היא לצמצם, ככל שניתן, את הפער במידע המועבר באמצעות שיחות הטלפון בין העוסק לצרכן, בכל עניין הקשור לעסקה. חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו מגבירה את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ומאפשרת לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו.

עיקרי החוק המוצע

מוצע לקבוע כי עוסק המנוי בתוספת השניה (תקשורת, חשמל, גז, מים ורפואה דחופה) וכן עוסק שמבצע שיווק מרחוק, באמצעות הטלפון –

יקליטו כל שיחה עם צרכן, לרבות שיחות מהצרכן לעוסק;

יודיעו לצרכן כי השיחה עמו מוקלטת;

ישמרו את ההקלטה למשך שנתיים לפחות;

ימסרו את השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו;

יפרטו בחשבוניות את מועדי השיחות שבוצעו עם הצרכן.

השפעת החוק המוצע על החוק הקיים יוסף סעיף 13ט לחוק העיקרי ויתוקן סעיף 22ג לחוק העיקרי.

השפעת החוק המוצע על תקציב המדינה, תקנים במשרדי ממשלה וההיבט המנהלי – אין.

הערכת השפעות רגולציה (RIA) – מצורף לתזכיר החוק

להלן הנוסח המוצע –

הצעת חוק מטעם הממשלה:

הצעת חוק הגנת הצרכן (תיקון מס'…)(חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על פי בקשתו), התשע"ז -2017

 

 

הוספת סעיף 13ט                בחוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981  (להלן – החוק העיקרי), אחרי סעיף 13ח יבוא:

"חובת הקלטת שיחות ומסירתם לצרכן על פי בקשתו        13ט.        (א) עוסק המנוי בתוספת השניה וכן עוסק המבצע שיווק מרחוק באמצעות הטלפון, חייב, בקשר לכל עניין הקשור לעסקה –

להקליט כל שיחה הטלפונית בינו לבין צרכן, לרבות שיחת טלפון מהצרכן לעוסק;

להודיע לצרכן כי השיחה עמו מוקלטת;

לשמור את ההקלטה למשך שנתיים לפחות מיום ביצוע השיחה הטלפונית או למשך תקופה אחרת שיקבע השר;

 

למסור את השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו;

לפרט בכל חשבונית את מועדי השיחות הטלפוניות שבוצעו עם הצרכן.

 

(ב) השר, בהתייעצות עם שר המשפטים, יקבע הוראות בנוגע למסירת ההקלטה לצרכן, לרבות  בעניין מסירתה באמצי תקשורת דיגיטאלי ובעניין מועד מסירתה.

(ג) לא המציא העוסק את השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו, כאמור בסעיף קטן (א), לא יוכל העוסק לחייב את הצרכן על סמך השיחה המוקלטת או לעשות שימוש בתוכן ההקלטה כדי להוכיח את טענותיו נגד הצרכן או למנוע מהצרכן זכות שטען לה על סמך השיחה המוקלטת.

(ד) השר רשאי לקבוע כי הוראות הסעיף כולן או חלקן לא יחולו על עוסק או סוגי עוסקים וכן על סוגים של פניות טלפוניות."

תיקון סעיף 22ג                בסעיף 22ג(ב) לחוק העיקרי, אחרי פסקה (14) יבוא –

"(14א) לא הקליט שיחה טלפונית עם הצרכן בניגוד להוראות סעיף 13ט;

(14ב) לא שמר את השיחה המוקלטת בניגוד להוראות סעיף 13ט;

(14ג) לא מסר לצרכן את השיחה מוקלטת על פי בקשתו, בניגוד להוראות סעיף 13ט."

תחילה                תחילתו של חוק זה ביום ________ (_______).

דברי הסבר

כללי

מטרת החוק היא לצמצם, ככל שניתן, את הפער במידע המועבר באמצעות הטלפון בין העוסק לצרכן, בקשר לכל עניין הקשור לעסקה. חובת הקלטת שיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן על ידי העוסק מגבירה את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ומאפשרת לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו.

הנחת היסוד היא כי קבלת החלטות מושכלות של צרכן מבוססת על קבלת מידע מלא ונטול לחצים אגרסיביים מצד עוסקים. קבלת מידע מלא גורם לתחרות "לגופו של עניין" על האטרקטיביות של המוצרים, מחירם ואיכותם, ולא על שיבוש דעתם של הצרכנים והבאתם לרכישות שאין הם מעוניינים בהן באמת. הצעת חוק זו נולדה בעקבות תלונות של צרכנים המעידות על חוסר הלימה בין הרצוי למצוי, כלומר בין מה שהובטח להם בשיחה הטלפונית לבין מה שניתן בפועל. הקלטת השיחות, שמירתן ומסירתן לצרכן תעניק לו כוח להוכיח את טענותיו מקום בו קיימת מחלוקת לגבי ההבטחות, עיקרי העסקה ופרטים אחרים הקשורים בעסקה שנעשו באמצעות הטלפון. חקיקה זו תקדם מסחר הוגן במשק, תעצים את הצרכן, ותסייע לצרכן לשמור על האינטרסים הכלכליים שלו. מטרת לוואי היא שיפור השירות הניתן לצרכן על ידי נציג נותן השירות ובקרת איכות.

הכשל המהותי המסתמן בפרקטיקה מסחרית של עשיית עסקאות או טיפול בפניות צרכנים על ידי נותן השירות באמצעות הטלפון ללא הקלטת השיחה, מביא את הצרכן, לעיתים, למצב של תסכול עת הוא לא קיבל את אשר הובטח לו ואין לו אפשרות להוכיח את טענותיו שעה שרק העוסק נחשף להקלטות ביניהם, אם ישנן. התנהלות זו מצד העוסק מחלישה את כוחו של הצרכן בהתמודדות מולו. כל שכן, כאשר קיים מלכתחילה פער כוחות מובנה ביניהם. הצרכן מוצא עצמו "במרדף" מתיש אחר העוסק, ללא כל יכולת הוכחה לטענותיו שכן, העוסק או מי מטעמו הכחיש את תנאי ההתקשרות או כל פרט אחר בקשר לעסקה שהוסכמו בין הצדדים. ודוק; במרבית המקרים החיוב הכספי מוטל על הצרכן בגין עסקה שפרטיה שונים ממה שהוסכם בשיחה הטלפונית, ו/או לא נתן את הסכמתו לגביה. על פי הוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 (להלן – החוק), "עסקת מכר מרחוק" מוגדרת כעסקה הנעשית ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה. עסקת מכר מרחוק אמורה על פי החוק להיעשות בעקבות שיווק מרחוק המוגדר כ – "פניה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות, או באמצעי כיוצא באלה, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באחד האמצעים האמורים." על מנת להגן על הצרכן בעסקה, נקבע מפורשות כי העוסק חייב בפרטי גילוי מהותיים בשלב השיווק מרחוק, ולעיתים קביעה זו מעוקרת מתוכן בשיווק מרחוק באמצעות טלפון, עת לא מתבצעת הקלטה לשיחת הטלפון, המעידה בין היתר על הדינמיקה המתפתחת בין נותן השירות לבין הצרכן ושטופס גילוי בלבד מצד העוסק, לאחר ביצוע העסקה ולא קודם לה – אין בו לסייע.

נכון להיום, תיעוד השיחה על ידי הקלטתה נעשית באופן וולונטארי על ידי העוסק, אם בכלל, ובסוגים מסוימים של עסקאות המתבצעות בין הצרכן לחברות הסלולר או לחברה לה רישיון למתן שירותי גישה לאינטרנט קיימת חובת הקלטה על פי הרישיון רק לגבי העסקה עצמה (עסקת מכר מרחוק. יחד עם זאת לא קיימת הוראה ברישיון הנוגעת לשמירה ו/או למסירה לצרכן. בעניין זה נציין את סעיפים 13 ו-13א לחוק הגנת הפרטיות, התשמ"א-1981 המורים לעוסק לאפשר לצרכן נגישות להקלטת שיחת הטלפון שקִיים בעניינו, היה וזו הוקלטה וכן את הנחיית רשם מאגרי מידע בדבר זכות העיון בהקלטת קול, וידאו ומידע דיגיטלי נוסף (מיום 30/1/17).

לסעיף 1-

הוספת סעיף 13ט

מוצע לקבוע בסעיף, קטן (א) כי החובות יחולו על –

עוסק המנוי בתוספת השניה לחוק שהם כל חברות התקשורת, גז, חשמל, מים ורפואה דחופה וכן;

עוסק שמבצע שיווק מרחוק באמצעות הטלפון. שיווק מרחוק מוגדר בסעיף 14ג(ו) לחוק כפניה של עוסק לצרכן באמצעות, בין היתר, טלפון, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באמצעות הטלפון. יובהר כי הצעת החוק לא תחול על מי שפונה לצרכן אך ורק באמצעות תקשורת אלקטרונית וכן לא תחול על מי שפונה לצרכן אך ורק באמצעות קטלוגים. יחד עם זאת ככל שאותם עוסקים פונים גם באמצעות הטלפון, תחול הצעת החוק על כל שיחה, היינו אף על שיחה שהתקבלה מהצרכן לעוסק.

החובות שיחולו הן –

להקליט כל שיחה, אף על שיחות חוזרות של צרכנים ובכל עניין הנוגע לעסקה כגון, בירור חשבון, מעבר דירה, הזמנת טכנאי ולא רק שיחות הנוגעות לעצם כריתת העסקה.

להודיע לצרכן כי השיחה עמו מוקלטת.

לשמור את ההקלטה למשך תקופה של שנתיים לפחות מיום ביצוע השיחה  הטלפונית עם הצרכן. על פי מידע שנמסר לנו ממספר חברות עסקיות גדולות, אחסון השיחות וגיבוין נע בין תקופה בת 18 חודשים לתקופה בת 36 חודשים (עת צרכן היה "נכבל" בעסקה בת 36 חודשי התחייבות). אשר על כן ועל מנת לא לסכל את ביצוע ההצעה, מוצע לקבוע תקופת שמירה מינימלית של שנתיים.

למסור לצרכן את השיחה המוקלטת עמו על פי בקשתו. מוצע בסעיף קטן (ב) לקבוע תקנות בעניין אופן מסירת ההקלטה לצרכן ומועדה. תקנות אלה יהיו בהתייעצות עם משרד המשפטים/רשות מידע, משפט וטכנולוגיה, אשר הוציאה הנחיה בנושא זה. במסגרת התקנות, יושם דגש ביחס להיבטים שעניינם אבטחת מידע והגנת פרטיותו של הצרכן. יודגש, כי עצם ההנגשה הוא חובה המוטלת על העוסק מכוח סעיף 13 לחוק הגנת הפרטיות, התשמ"א-1981 ואין בהוראה זו משום חדש למעט הקניית אכיפה על ידי הרגולטור – הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן – מקום בו העוסק אינו מאפשר מסירה.

לפרט מידי חודש בחשבונית את מועדי השיחות הטלפוניות שבוצעו עם הצרכן וכך יוכל צרכן לערוך מעקב או לאתר את השיחה הרלוונטית מושא המחלוקת והעוסק לא יוכל לטעון כי לא התקיימה כלל שיחה באותו מועד.

מוצע לקבוע בסעיף קטן (ג) כי אם לא מסר העוסק את קובץ השיחה המוקלטת לצרכן בהתאם לבקשתו, לא יוכל העוסק לחייב את הצרכן על סמך השיחה המוקלטת או לעשות שימוש בתוכן ההקלטה נגד הצרכן או למנוע מהצרכן זכות שטען לה על סמך השיחה המוקלטת.

מוצע בסעיף קטן (ד) להקנות לשר סמכות לקבוע כי הוראות הסעיף כולן או חלקן לא יחולו על עוסק או סוגי עוסקים וכן על סוגים של פניות טלפוניות.

לסעיף 2

תיקון סעיף 22(ב)- מוצע להוסיף בחוק העיקרי כי אי הקלטת שיחה ושמירתה וכן אי מסירת השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו הוא עילה להטלת עיצום כספי במדרג הגבוה של ההפרות.

סיכום דוח הערכת השפעת הרגולציה (RIA)

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

הצעת חוק (תיקון חובת הקלטת שיחות והנגשתן)           (תיקון מס' –), התשע"ז- 2017

מאי 2017

עורכי הדוח: הרשות להגנת הצרכן

זמין לעיון הציבור באתר הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן

חלק א: הגדרת תכלית והצורך בהתערבות

רקע

חוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 (להלן – החוק), הינו חוק קוגנטי שמטרתו חיזוק כוחו של הצרכן במערכת היחסים שלו מול עוסק. החוק יוצא מנקודת הנחה כי במערכת יחסים זו קיים חוסר שוויון אינהרנטי ולעוסק קיים באופן טבעי יתרון משמעותי על פני הצרכן.

אשר על כן, החוק קובע הוראות שמטרתן למנוע הטעיה, והפעלת השפעה לא הוגנת על הצרכן והכל כדי להביא לכך שצרכן יקשור עסקה באופן מושכל, מתוך מודעות לפרטי העסקה וללא שהופעל נגדו לחץ שיווקי.

החוק קובע הוראות ליבה, של איסור הטעיה והפעלת השפעה לא הוגנת. כמו כן קיימות הוראות נגזרות כגון, חובת סימון, חובת הצגת מחירים, חובות גילוי. הוראות בעניין סוגים מסוימים של עסקאות כגון, מכר מרחוק, רוכלות, רפואה דחופה, מכירה מיוחדת. הוראות בעניין זכותו של הצרכן לבטל עסקה והשבת כספו וכן הוראות באשר לשירות לאחר מכירה.

הנחת היסוד היא כי קבלת החלטות מושכלות של צרכן מבוססת על קבלת מידע מלא ונטול לחצים אגרסיביים מצד עוסקים. קבלת מידע מלא גורם לתחרות על האטרקטיביות של המוצרים, מחירם ואיכותם, ולא על שיבוש דעתם של הצרכנים והבאתם לרכישות שאין הם מעוניינים בהן באמת.

החוק כיום מסדיר את חובות הגילוי בשיווק מרחוק, ובין היתר- פניה של העוסק לצרכן באמצעות הטלפון. כך למשל, החוק דורש כי בשלב השיווק, כלומר בשלב שיחת הטלפון, ובטרם עשיית העסקה, העוסק חייב לגלות לצרכן פרטים מהותיים בדבר העסקה, כגון: שמו ומספר זהותו, התכונות העיקריות של הנכס או השירות, מחיר הנכס או השירות, ותנאי התשלום האפשריים, מועד ודרך אספקת הנכס או השירות, פרטים בדבר אחריות לנכס ופרטים בדבר זכות הצרכן לבטל את העסקה.

הצעת חוק זו נולדה בעקבות תלונות של צרכנים המעידים על חוסר הלימה בין הרצוי למצוי, כלומר בין מה שהובטח להם בשיחה הטלפונית לבין מה שניתן בפועל.

זיהוי הבעיה וסיבותיה

הכשל המהותי המסתמן בפרקטיקה מסחרית של עשיית עסקאות או טיפול בפניות צרכנים על ידי נותן השירות באמצעות הטלפון ללא הקלטת השיחה, מביאה את הצרכן, לעיתים, למצב של תסכול עת הוא לא קיבל את אשר הובטח לו ואין לו אפשרות להוכיח את טענותיו שעה שרק העוסק נחשף להקלטות ביניהם, אם ישנן. התנהלות זו מצד העוסק מחלישה את כוחו של הצרכן בהתמודדות מולו. כל שכן, כאשר קיים מלכתחילה פער כוחות מובנה ביניהם. הצרכן מוצא עצמו "במרדף" מתיש אחר העוסק, ללא כל יכולת הוכחה לטענותיו שכן, העוסק או מי מטעמו הכחיש את תנאי ההיקשרות או כל פרט אחר בקשר לעסקה שהוסכמה בין הצדדים. ודוק; במרבית המקרים החיוב הכספי מוטל על הצרכן בגין עסקה שפרטיה שונים ממה שהוסכם בשיחה הטלפונית, ו/או לא נתן את הסכמתו לגביה.

על פי הוראות חוק הגנת הצרכן, התשמ"א – 1981 (להלן – החוק), "עסקת מכר מרחוק" מוגדרת כעסקה הנעשית ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה. עסקת מכר מרחוק אמורה על פי החוק להיעשות בעקבות שיווק מרחוק המוגדר כ – "פניה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית מכל סוג שהוא, פקסימיליה, פרסום קטלוגים או מודעות, או באמצעי כיוצא באלה, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים, אלא באחד האמצעים האמורים." על מנת להגן על הצרכן בעסקה זו, נקבע מפורשות כי העוסק חייב בפרטי גילוי מהותיים בשלב השיווק מרחוק, ולעיתים קביעה זו מעוקרת מתוכן בשיווק מרחוק באמצעות טלפון, עת לא מתבצעת הקלטה לשיחת הטלפון, המעידה בין היתר על הדינמיקה המתפתחת בין נותן השירות לבין הצרכן ושטופס גילוי בלבד מצד העוסק, לאחר ביצוע העסקה ולא קודם לה – אין בו לסייע.

נכון להיום, תיעוד השיחה על ידי הקלטתה נעשית באופן וולונטארי על ידי העוסק, אם בכלל, ובסוגי עסקאות מסוימות המתבצעות בין הצרכן לחברות הסלולר קיימת חובת הקלטה ללא חובת שמירה או מסירה ללקוח. נציין לעניין זה את סעיפים 13 ו-13א לחוק הגנת הפרטיות, התשמ"א-1981 המורים לעוסק לאפשר לצרכן נגישות להקלטת שיחת הטלפון שקִיים בעניינו, היה וזו הוקלטה. הצעת החוק מבקשת לחייב נותן שירות בהקלטת השיחה עם הצרכן, אחסונה למשך תקופת זמן של שנתיים ושליפתה על פי בקשת הצרכן, תוך מתן אפשרות מעשית להנגיש לו את השיחה.

סקירה משווה בינלאומית

בסקירה מצאנו כי קיימת לצרכנים במדינות מסוימות זכות לבקש ולקבל עותק מהשיחה שהוקלטה (בריטניה, ארה"ב וקנדה) ומצאנו התייחסות מסוימת לחובת ההקלטה (ארה"ב).

בריטניה

במסגרת החוק להגנת נתונים 1998 Data Protection Act  ישנה לכלל האזרחים הבריטים זכות סטנדרטית לפנות לארגונים המחזיקים במידע אישי אודותיהם. פעולה זו נקראת 'בקשת גישה לנושא' (כלומר, אזרח מבקש לקבל מידע על עצמו), והיא חלה על חברות פרטיות וכן על ארגונים ציבוריים. על פי הפרשנות המקובלת זכות זו כוללת גם את הזכות לקבל עותק של שיחות שהוקלטו .  ה  Information Commissioner's Office (ICO), הינו הרגולטור האחראי על החוק ואכיפתו. באתר שלו ניתן למצוא הסבר כיצד להגיש את הבקשה לקבלת הגישה להקלטה.

ארצות הברית

חוק הטלמרקטינג  (Telemarketing Sales Rule- TSR) המצוי באחריות רשות הסחר הפדרלית (Federal Trade Commission) האמריקאית מחייב כי הקלטת השמע של ההרשאה בעל-פה צריכה להיעשות נגישה על פי דרישה ללקוח או לתורם, וכן ללקוח או לבנק של התורם או לישות חיוב אחרת.

"The TSR also requires that the audio recording of the oral authorization must be made available upon request to the customer or donor, as well as to the customer or donor’s bank or other billing entity."

לא נמצאה בחוק זה  חובת הקלטה גורפת אלא חובת הקלטה במקרה בו למשווקים הטלפוניים יש מידע קודם לגבי חשבונו של הצרכן והם מציעים לו טובין או שירותים חינמיים אשר לאחר פרק זמן יחויב בתשלום עבורם.

בנוסף יצוין כי החקיקה לגבי עצם ההרשאה של הקלטת השיחה והדרישות להשגת הסכמת הצד המוקלט משתנות ממדינה למדינה.

קנדה

חוקי הפרטיות הפדרליים של קנדה- חוק הפרטיות, החל על מוסדות הממשלה הפדרליים וחוק הגנת המידע האישי ומסמכים אלקטרוניים (PIPEDA), אשר חל על ארגונים רבים במגזר הפרטי- מעניקים לאנשים את הזכות לגשת למידע האישי שלהם המוחזק על ידי ארגונים.

באתר של משרד נציב הפרטיות של קנדה כתוב כי כל אזרח קנדי רשאי לפנות לחברה בבקשה לקבל מידע אישי. האתר מציין כי קטעי אודיו בהם נשמע הצרכן נחשבים כמידע אישי.

תכליות ויעדים

תכלית החוק היא לצמצם, ככל שניתן, את הפער במידע המועבר באמצעות הטלפון בין העוסק לצרכן, בקשר לכל עניין הקשור לעסקה. חובת הקלטת שיחות, שמירתן והנגשתן לצרכן על ידי העוסק מגבירה את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ומאפשרת לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו.

חלק ב: ניסוח חלופות

חלופה 0 :

השארת המצב הנוהג היום, כפי שהוצג ברקע לעיל. במצב זה לא ניתן להוכיח טענות כאשר קיימת מחלוקת בין העוסק לצרכן באשר לתוכן השיחה הטלפונית ופרטיה.

חלופה 1 :

ההצעה מונה שלושה רכיבים:

הקלטת השיחה- עוסק המנוי בתוספת השנייה (שירותי תקשורת, חשמל, גז, מים ורפואה דחופה) וכן עוסק שמבצע שיווק מרחוק באמצעות הטלפון, יקליט את כל השיחות בינו לבין הצרכן. הכוונה להקלטת השיחות הנוגעות לעצם עשיית העסקה וכן כל שיחה אחרת הנוגעת לעסקה למשל בעניין קביעת מועד התקנה, שיחת בירור ו/או הרחבת או צמצומה של העסקה המקורית. כמו כן, במצב זה החובה כוללת הקלטת כל שיחה, לרבות שיחה מאת הצרכן לעוסק (למשל לצורך בירור, קביעת מועד לטכנאי).

שמירת השיחה- עוסק אשר הקליט את השיחה בינו לבין הצרכן ישמור את ההקלטה למשך שנתיים לפחות מיום ההתקשרות הטלפונית עם הצרכן.

הנגשת השיחה- מוצע כי עוסק ידאג למסור את השיחה המוקלטת לצרכן על פי בקשתו. אופן מסירת ההקלטה ומועדה יפורט בתקנות כפי שיקבע שר הכלכלה והתעשייה.

חלק ג: ניתוח חלופות

תועלת

הקלטת השיחות והנגשתן לצרכן תעניק לו את היכולת להוכיח את טענותיו מקום בו קיימת מחלוקת לגבי ההבטחות, עיקרי העסקה ופרטים אחרים הקשורים בעסקה שנעשו באמצעות הטלפון. חקיקה זו תקדם מסחר הוגן במשק, תעצים את הצרכן, ותסייע לצרכן לשמור על האינטרסים הכלכליים שלו. מטרת לוואי היא שיפור השירות הניתן לצרכן על ידי נציג נותן השירות ובקרת איכות.

עומסים

הרשות ערכה באמצעות אורן בר, בי. וי טק בדיקה כלכלית מעמיקה לבחינת מודל העלויות של מערכות הקלטת טלפוניה. הסקירה מצורפת כנספח 1. מהבדיקה עולה כי העלויות הנגזרות מהטמעת פתרון הקלטת טלפוניה הנותן מענה גם לאחזור הקלטות מהיר, הינן נמוכות ומתאפשרות גם לעסקים קטנים ללא פגיעה בהכנסותיהם.

כמו כן, בדיקה שערכה הרשות העלתה כי חלק גדול העוסקים אשר יחויבו בהוראות החוק (כגון חברות התקשורת, חברת החשמל ועוד) מבצעים גם היום הקלטה חלקית או מלאה של השיחות. לפיכך, החוק לא יחייב ברכישה והטמעה של מערכת הקלטה, אלא רק בהתאמת המערכת לאחזור השיחה לפי בקשת הצרכן.

אינטרסים ציבוריים

השפעות כלכליות

הצעת החוק צפויה להביא חסכון לצרכן. זאת מאחר והצרכנים יוכלו לכלכל צעדיהם תוך קבלת מידע מלא ושקוף. ההצעה גם תתרום לתחרות במשק, מאחר והעוסקים יתחרו על האיכות, השירות והמחיר ללא שימוש בפרקטיקות לא הוגנות.

השפעות חברתיות

שומר על האוטונומיה של הצרכן, מעצים את כוחו של הצרכן שלעיתים מתוסכל עת הוא לא קיבל את אשר הובטח לו, ואין לו אפשרות להוכיח את טענותיו, שעה שרק העוסק נחשף להקלטות ביניהם אם ישנן. האפשרות של הצרכן לדרוש את ההקלטה ולהקשיב לה, מעצימה את כוחו בהתמודדות מול בית העסק.

השפעות סביבתיות

להצעת חוק זו אין השפעות סביבתיות.

חלק ד: השוואה בין חלופות ובחירה

מן המפורט לעיל עולה שחלופת האפס נחותה וחסרה בשלושה רכיבים מהותיים מחלופה1 . זאת בהיבטי הקלטת שיחה, שמירת השיחה והנגשת השיחה. לאור התועלות העולות מחלופה 1, כפי שהוצגו, ועל אף המחיר הכלכלי שמחייבת הקמת המערכת, נמצא כי עלויות  ההקלטה הנמוכות (כפי שעולות מהסקירה הכלכלית, נספח 1) כמו גם העובדה כי מרבית החברות הגדולות ממילא מקליטות את השיחות (אם בגלל דרישה ברישיונות משרד התקשורת ואם מסיבות אחרות)  מעידים על מחיר נמוך להצעת החוק לעומת תועלת גבוהה לצרכנים ולמשק.

לאור האמור, בוחרת הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן בחלופה 1.

חלק ה: שיח עם בעלי עניין, עם מומחים ועם יחידים וקבוצות

תיאור תהליך השיח-

נעשתה פניה ממוקדת לבעלי עניין וקבוצות רלוונטיות.

הצוות פנה ל- איגוד לשכות המסחר והתאחדות התעשיינים

תוצרי השיח-

 

בעלי עניין        התייחסות        תגובת הרשות

לשכות המסחר        עומס עלויות על העוסקים        מהבדיקה עולה כי העלויות הנגזרות מהטמעת פתרון הקלטת טלפוניה הנותן מענה גם לאחזור הקלטות מהיר, הינן נמוכות ומתאפשרות גם לעסקים קטנים ללא פגיעה בהכנסותיהם

 

התאחדות התעשיינים        עומס עלויות על העוסקים

חלק ו: מתודולוגיה ותהליך הכנת הדוח

מתודולוגיה-

  • סקירה ראשונית של שוק מערכות הקלטת הטלפוניה הוורטיקליים הנדרשים באמצעות מחקר אינטרנטי
  • בחינת פתרונות ההקלטה העיקריים בשוק הישראלי
  • פגישות עם אנשי מפתח בשוק הקלטת הטלפוניה
  • ניתוח הנתונים
  • כמו כן ניתחה הרשות אלפי פניות בהם עולים פערים בין הבנת הצרכן  את פרטי העסקה כפי שבוצעה בטלפון,

לבין טענות העוסק.

חוק הגנת הפרטיות, התשמ"א- 1981

 

בדיקה מקדמית בנושא מערכות הקלטת טלפוניה

עבור:                         רשות להגנת הצרכן

הגדרת הדרישה

הדרישה כפי שהוגדרה לנו על ידי הרשות להגנת הצרכן הינה לנסות לבסס את מודל העלויות של מערכות הקלטת טלפוניה במסגרת הצעת התיקון לחוק הגנת הצרכן (חובת הקלטת שיחות והנגשתן).

לדרישה נוספו דברי ההסבר הבאים:

כללי

מטרת החוק היא לצמצם, ככל שניתן, את הפער במידע המועבר באמצעות הטלפון בין העוסק לצרכן, בקשר לכל עניין הקשור לעסקה. חובת הקלטת שיחות והנגשתן לצרכן על ידי העוסק מגבירה את השקיפות ביחסים בין העוסק לצרכן ומאפשרת לצרכן לבקר את פעולות העוסק ולעמוד על זכויותיו.

הנחת היסוד היא כי קבלת החלטות מושכלות של צרכן מבוססת על קבלת מידע מלא ונטול לחצים אגרסיביים מצד עוסקים. קבלת מידע מלא גורם לתחרות "לגופו של עניין" על האטרקטיביות של המוצרים, מחירם ואיכותם, ולא על שיבוש דעתם של הצרכנים והבאתם לרכישות שאין הם מעוניינים בהן באמת. הצעת חוק זו נולדה בעקבות תלונות של צרכנים המעידים על חוסר הלימה בין הרצוי למצוי, כלומר בין מה שהובטח להם בשיחה הטלפונית לבין מה שניתן בפועל. הקלטת השיחות והנגשתן לצרכן תעניק לו כוח להוכיח את טענותיו מקום בו קיימת מחלוקת לגבי ההבטחות, עיקרי העסקה ופרטים אחרים הקשורים בעסקה שנעשו באמצעות הטלפון. חקיקה זו תקדם מסחר הוגן במשק, תעצים את הצרכן, ותסייע לצרכן לשמור על האינטרסים הכלכליים שלו. מטרת לוואי היא שיפור השירות הניתן לצרכן על ידי נציג נותן השירות ובקרת איכות.

מילון מונחים וביטויים

"ורטיקל"        תחום מסחרי במשק שבו ספקים מציעים מוצרים ושירותים ספציפיים לתעשייה, מסחר, מקצוע, או קבוצה אחרת של לקוחות בעלי צרכים יחודיים.

"שירותי ענן"                ענן מחשוב או מחשוב בענן (באנגלית: cloud Computing) הוא שירותי מחשוב הניתנים                         למשתמש באמצעות מחשב מרוחק, אליו מתחבר המשתמש דרך רשת האינטרנט או                                 באמצעות קו תקשורת ייעודי.

הביטוי "ענן" הוא דימוי לרשת האינטרנט המבוסס על הצורה הגרפית בה מתארים את הרשת בתרשימי זרימה (Computer network diagram). בענן המחשוב נמצאים הנתונים והלוגיקה העסקית של מערכות המחשוב בשרתים ובמרכזי מחשבים והם מופעלים מיחידות קצה מרוחקות. כתוצאה מכך אין המשתמשים צריכים לרכוש ולנהל משאבי ומערכות מחשוב ובמקום זאת שוכרים אותה כשירות מספקים שמעמידים כוח מחשוב שהגישה אליו תהיה מרחוק דרך האינטרנט.

מאפיין זה מאפשר להימנע מהוצאות גדולות על רכישת ציוד ותוכנות תשתית ומהצורך לנהל אותן. ענן המחשוב מאפשר למשתמש שליטה וויסות של עוצמת המחשוב הנדרשת, כך שבעיתות עומס ניתן לשכור כוח מחשוב גבוה יותר ובעתות רגיעה להקטין את ההוצאה. בחלק מהמימושים של התפיסה גם נחסך הצורך לפתח או לנהל יישומים.

המשתמש בענני מחשוב עשוי להיות ארגון גדול, ארגון בינוני או קטן או אדם בודד. הספק הוא בדרך כלל חברה גדולה, שפיתחה תשתיות מתאימות ומספקת שירותים למספר גדול של משתמשים. המשתמש משתמש בשירותי הספק באמצעות האינטרנט מבלי צורך לדעת על הסביבה הטכנולוגית בה ממומשים שירותים אלה.

החזון של ענן המחשוב הוא לאפשר למשתמשים להתחבר לכל שירותי המחשוב להם הם זקוקים באמצעות האינטרנט, באופן דומה להתחברות לרשת החשמל. על אף שבדרך כלל המושג ענן מחשוב מתייחס למרכזי מחשוב של ספק חיצוני יש המשתמשים גם במושג "ענן מחשוב פנימי", מושג המתייחס לשירותים הניתנים בגבולות אותו ארגון, אך באתרים פיזיים שונים.

"רוחב פס"        רוחב פס (באנגלית: Bandwidth) הוא כמות הנתונים שניתן להעביר בקו תקשורת בזמן נתון.

רוחב הפס נמדד בסיביות לשנייה (bps – bits per second), ובכפולות המקובלות: קילו – Kbps מגה – Mbps וג'יגה – Gbps. בשנים הראשונות לשימוש הנרחב באינטרנט הפך רוחב הפס לבעיה העיקרית של האינטרנט, עם המעבר הגובר מדפים טקסטואליים לדפי מולטימדיה, הכוללים כמות גדולה מאוד של סיביות. שינויים טכנולוגיים, ובהם החדרת טכנולוגית ADSL בקווי טלפון רגילים, הפעלה נרחבת של תקשורת נתונים באמצעות סיבים אופטיים ותקשורת לווינית ביתית, הביאו לפריצת המחסום של רוחב הפס.

גידול דרמטי ברוחב הפס משפיע מהותית על כל תחומי הפעילות באינטרנט.

"טלפוניה"        טלפוניה היא העברת שיחות קול למרחק גדול. יחידת הקצה נקראת בדרך כלל טלפון. טלפונים מחוברים האחד למשנהו דרך מרכזייה.

"Softphone"        Softphone היא תוכנה לביצוע שיחות טלפון דרך האינטרנט באמצעות מחשב למטרות כלליות, ולא באמצעות חומרה ייעודית. ניתן להתקין את ה – softphone גם על ציוד כגון תחנת עבודה, מחשב נייד, טאבלט או טלפון סלולרי. תוכנה זו מאפשרת למשתמש לבצע ולקבל שיחות ללא צורך בטלפון. לעתים קרובות, Softphone מתוכנן להתנהג כמו טלפון מסורתי, לעתים מופיע כתמונה של טלפון, עם לוח תצוגה ולחצנים שבהם המשתמש יכול לקיים אינטראקציה. ניתן לעשות שימוש ב- softphone למשל עם אוזניות המחוברות לכרטיס הקול של המחשב, או עם טלפון USB.

"IVR"        מענה קולי אינטראקטיבי (IVR, Interactive voice response) היא טכנולוגיה המשמשת מערכות טלפוניות, ומאפשרת למשתמש לחייג למספרי טלפון בהם פועלת טכנולוגיה זו ולתקשר באמצעותה עם שרת מחשב באמצעות טונים הנוצרים מלחיצות מקשי טלפון ואף דיבור בקול אנושי. באמצעות מערכות כאלה, יכולים המתקשרים לגשת אל מסד הנתונים, המצוי בשרת המחשב, ולקבל מידע בהתאם לבחירתם, לאחר שמיעת ההנחיות הקוליות של המערכת, תוך ניהול דיאלוג עם הפונה בשפה טבעית, כדי להדריך אותו כיצד להמשיך.

התוכן המצוי במערכות אלה יכול להיות תוכן מוקלט מראש ומועלה לשרת כקובצי אודיו, או תוכן שנוצר באופן דינאמי באמצעות המרת מידע דיגיטלי לקול, באמצעות תוכנה ייעודית המקריאה מידע ממוחשב לקול אנושי. המערכות מסוגלות לנווט בכל תחום שבו ממשק מסוגל לפרק את הפנייה לסדרת שאלות פשוטות.

"עסקה במסמך חסר"        עסקה בין לקוח לבין ספק שבה לא הוצג כרטיס אשראי, או שבמסמך המעיד עליה לא צוינו פרטים אישיים של הלקוח ופרטים אחרים, כפי שנקבעו בתקנות או שלא נחתם ביד הלקוח.

"CRM"        ניהול קשרי לקוחות (Customer relationship management, מקובל להשתמש בקיצור CRM) הוא תחום העוסק בשירות לקוחות ובהבנה וניתוח של צורכיהם באמצעות כלים של טכנולוגיית המידע. התחום כולל מתודולוגיות, תוכנות מחשב וחומרות מחשב המסייעות לארגון לנהל את הקשר עם לקוחותיו. המערכת משלבת בין פעולות שיווקיות ללקוחות חדשים לבין פעולות לשימור לקוחות ופיתוח בסיס הלקוחות הקיים, תוך בחינת הערך הנוצר לארגון כתוצאה מתהליכים אלו.

"מפעיל"                        ארגון בעל רישיון מפ"א ("מפעיל פנים ארצי") ממשרד התקשורת לספק שירותי                                 תקשורת לשוק הציבורי והפרטי.

תקציר מנהלים

במהלך השבועות האחרונים ביצענו סקירה של שוק מערכות הקלטת הטלפוניה באמצעות מחקר אינטרנט, שיחות עם מומחים ונציגים שונים, והסתמכות על ניסיוננו בתחום.

 

לייעוץ טכנולוגי בתקשורת לעסק שלך צור קשר:

מידע להורדה

שם הקובץ קובץ
מדריך הפעלת מרכזייה קובץ שירות להורדה
מדריך הפעלת טלפון ACT104 קובץ שירות להורדה
מצגת הדרכה להפעלת טלפון SNOM320 קובץ שירות להורדה
מדריך הפעלה למכשירי טלפון SNOM IP מסדרה 3XX
מדריך הפעלה למכשיר טלפון FANVIL C62 (אנגלית)
מדריך הפעלה למכשיר טלפון FANVIL C62 (עברית)
מדריך הפעלה לטלפון SIPTIP IP  + C56
מדריך הפעלה SNOM M9 (אנגלית)
מדריך הפעלה SNOM 300 (עברית)
מדריך הפעלה SNOM 320(עברית)

פרטים ליצירת קשר

  • מען למכתבים ת.ד 9059, ת"א, מיקוד 6109001
  • טלפון: 03-6319000
  • מייל: service@more-net.com
  • שעות פעילות ימי א-ה בין השעות 8:30 – 17:30

דף מוקד שירות

מור נט תקשורת בע"מ מציגה את החידוש הטכנולוגי האחרון בתחום התקשורת, מרכזית טלפון מור נט תקשורת בע"מ מציגה את החידוש הטכנולוגי האחרון בתחום התקשורת, טלפון מור נט תקשורת בע"מ מציגה את החידוש הטכנולוגי האחרון בתחום התקש